Phase 2. Achat

Principe #3. Essai statique

état d'esprit et envies du client

« J’ai besoin de conseils d’expert pour être sûr de mon choix et prendre ma décision finale. »

Je veux recevoir des explications claires, complètes et expliquées simplement.
Je veux que l’on m’écoute et que l’on prenne en compte mes besoins et ma situation.
Je ne veux pas avoir de doutes quant à l’honnêteté de mon interlocuteur.
Je veux être considéré comme un client unique.

Aperçu de l'étape

Le client entre en concession car il est prêt et il a envie d’en savoir plus sur le modèle Lexus qu’il a en tête. Nous devons prendre le temps de bien écouter ses besoins pour lui présenter le modèle de la manière la plus pertinente.
L’important est de lui apporter des informations complémentaires par rapport à ce qu’il a déjà découvert et qui correspondent à sa situation. Il est essentiel aussi de lui présenter la marque et sa valeur ajoutée en y entrant. Toute l’équipe a un rôle à jouer dans la séduction et la présentation de la marque.

Objectifs

Établir une vraie relation de confiance entre le client et l’équipe de la concession. Renforcer sa vision de la marque et susciter un intérêt continu dans le modèle de son choix.

Indicateurs clés de performance (KPIS)

Audit des installations
Visite mystère – Vente et Choix
Score CEM – Conseil

Les rôles de chacun

Filtrer par rôles

Conseiller commercial

Prendre le temps de mieux connaître le client.
Poser des questions ouvertes pour comprendre :
- Quelles recherches a-t-il fait ?
- Quelles sources a-t-il utilisées ?
- A-t-il configuré un véhicule en ligne ?
- Est-ce un achat privé ou professionnel ?
- Quels concurrents envisage-t-il ? (ne dites jamais rien de négatif sur la concurrence)
- Quels sont ses besoins et ses attentes par rapport au véhicule ?
- A-t-il déjà conduit un véhicule hybride ?
- Quels sont ses besoins de mobilité ?
- Quel style de vie a-t-il ?
- Quelle est sa situation familiale (taille du ménage) ?
- Quels sont ses goûts et ce qu’il aime moins ?
- Ce qui peut le séduire sur la marque Lexus ou sur le modèle ?
- Comment va-t-il financer son achat ?

Conseiller commercial

Utiliser les informations découvertes pour adapter la présentation du véhicule.
Adapter la vitesse et la séquence de la présentation.
Inviter le client à s'asseoir dans le véhicule.
Donner suffisamment de temps pour s'asseoir dans le véhicule et le découvrir.
Observer ce que le client regarde et touche dans le véhicule pour utiliser ces informations pour votre discours et l'essai du véhicule.
Éviter de trop parler lorsque le client est assis dans le véhicule.

Démontrer autant que possible.
Se concentrer sur les avantages pertinents pour le client.
Personnaliser avec les accessoires Lexus.
Encourager l'interaction avec le véhicule.
Comparer le véhicule avec la concurrence (sans la dénigrer).
S’assurer que quelqu'un peut répondre à toutes les questions techniques détaillées.

Conseiller commercial

Utiliser la configuration client comme point de départ si disponible.
Aider le client à finaliser une configuration de son choix, notamment :
- Modèle
- Couleur
- Spécificités / finitions
Mettre en évidence les options supplémentaires qui pourraient être pertinentes pour le client.

Utiliser la simulation financière pour démontrer le coût mensuel.
Enregistrer une copie de la configuration dans la fiche client BACS et lui proposer d’intégrer la configuration dans son compte My Lexus. (le client pourra ainsi retrouver sa configuration dans son compte).
Partager la configuration avec le client.

Conseiller commercial

Trouver les points importants faisant la différence pour le client.
Partager l'histoire, le patrimoine et les valeurs de la marque Lexus.
Parler d’innovations, de Lexus Hybrid Drive et de L-finesse.
Mentionner l'Omotenashi et la façon dont nous traitons nos clients.
Présenter le service après-vente et parler des services de propriété et de mobilité.

Parler des avantages pertinents pour le client, c.-à-d. les Services Lexus comme la garantie, l’assistance, les services connectés etc.
Faire preuve de passion et de véritable croyance en la marque.
Présenter le client aux autres membres du personnel.
Inviter le client à parler aux clients existants.
Utiliser un livre d'or client pour écrire et partager les avis clients.

état d'esprit et envies du client

« J’ai besoin de conseils d’expert pour être sûr de mon choix et prendre ma décision finale. »

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2 belles pratiques relatives à ce thème

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